Plan Anticorrupción y Acciones de Participación en el marco del Modelo Integrado de Planeación y Gestión – MIPG –

Mejora del servicio al ciudadano

1. La política de servicio al ciudadano en el marco del MIPG

Dentro de los fines esenciales del Estado se encuentra servir a la comunidad, razón por la cual, la implementación de la Política trasciende de la atención oportuna y con calidad de los requerimientos de los ciudadanos; su cabal cumplimiento implica que las organizaciones públicas orienten su gestión a la generación de valor público y garanticen el acceso a los derechos de los ciudadanos y sus grupos de valor.

Se han identificado al menos cuatro escenarios o momentos en los cuales un ciudadano o grupo de valor interactúa con una misma entidad: i) cuando consulta información pública, ii) cuando hace trámites o accede a la oferta institucional de la entidad, iii) cuando hace denuncias, interpone quejas, reclamos o exige cuentas y iv) cuando participa haciendo propuestas a las iniciativas, políticas o programas liderados por la entidad, o colabora en la solución de problemas de lo público.

Estos escenarios de relacionamiento pueden ser vistos también como niveles de madurez del ciudadano en el relacionamiento con el Estado y para cada uno de ellos, existe una política de gestión y desempeño, en el marco del Modelo Integrado de Planeación y Gestión, que orienta su desarrollo: Política de Transparencia y Acceso a la Información Pública, Política de Racionalización de Trámites, Política de Rendición de Cuentas y Política de Participación Ciudadana en la Gestión.

La Política de Servicio al Ciudadano se define entonces como una política pública transversal cuyo objetivo general es garantizar el acceso efectivo, oportuno y de calidad de los ciudadanos a sus derechos en todos los escenarios de relacionamiento con el Estado.

Las acciones que se definan en el Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano deben pensarse de modo que su implementación facilite a los ciudadanos la interacción con la entidad independiente del motivo por el cual acude a ella.

2. Recomendaciones generales a tener en cuenta

Revise o actualice la caracterización de grupos de valor. Solo el conocimiento de las características y necesidades de la población permite definir acciones que generen valor

Utilice herramientas de Big data y análisis de datos para conocer a sus usuarios, efectuar análisis predictivos y anticiparse para entregar mejores resultados a los ciudadanos.

En tiempos de pandemia, priorice acciones que permitan la interacción de los ciudadanos por medios electrónicos, garantizando la accesibilidad de los canales que habilite

La entidad debe garantizar estándares de excelencia en el servicio y debe facilitar que los ciudadanos accedan a sus derechos en cada uno de estos escenarios:

• i) cuando consulta información pública,
• ii) cuando hace trámites o accede a la oferta institucional de la entidad,
• iii) cuando hace denuncias, interpone quejas, reclamos o exige cuentas y
• iv) cuando participa haciendo propuestas a las iniciativas, políticas o programas liderados por la entidad, o colabora en la solución de problemas de lo público.

3. ¿Cómo formular las acciones del componente de Servicio al Ciudadano?

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