Información General del Proceso


Versión 3
2019-10-16

Objetivo

Gestionar dentro de los términos de ley, los requerimientos formulados por los Grupos de Valor ante Función Pública para satisfacer sus necesidades, mediante la orientación y atención de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias, así como evaluar la percepción de los servicios y tramites ofrecidos por la Entidad.

Alcance

Inicia con la orientación de los requerimientos formulados por los Grupos de Valor ante la Función Pública y finaliza con la evaluación de la percepción para los productos y servicios ofrecidos por la Entidad.

Lider del Proceso

Coordinador Grupo de Servicio al Ciudadano Institucional

Gestor del Proceso

Todas las dependencias y grupos internos de trabajo de la Entidad.
Proveedores y Entradas
 
Direccionamiento Estratégico
  • Lineamientos de Direccionamiento Estratégico
 
Gestión del Conocimiento
  • Caracterización de los Grupos de Valor
 
Gestión Documental
  • Requerimientos de Grupos de Valor a través de los canales de servicio de la Entidad.
 
Tecnologías de la Información
  • Sistemas de Información
 
Procesos de Seguimiento
  • Herramientas de seguimiento y medición
  • Oportunidades de mejora para el proceso
 
Presidencia de la República
  • Plan Nacional de Desarrollo
  • Requerimientos, necesidades y evaluaciones de los grupos de valor.
  • Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias - PQRSD
 
Congreso de la República
  • Normativa vigente
  • Requerimientos, necesidades y evaluaciones de los grupos de valor.
  • Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias - PQRSD
 
Departamento Nacional de Planeación
  • Programa Nacional de Servicio al Ciudadano
  • Requerimientos, necesidades y evaluaciones de los grupos de valor.
  • Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias - PQRSD
 
Todos los Grupos de Valor
  • Requerimientos, necesidades y evaluaciones de los grupos de valor.
  • Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias - PQRSD
 
Entidades de Control Entes Certificadores
  • Informes de auditorías
  • Requerimientos, necesidades y evaluaciones de los grupos de valor.
  • Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias - PQRSD
Políticas de Operación
Riesgos
Indicadores
Acuerdo Nivel de Servicio
Normas asociadas
Otros documentos
Formatos

P

  • Definir lineamientos para la ejecución del proceso
  • Definir la planeación del proceso de servicio al ciudadano
  • Definir herramientas para evaluar la percepción de los trámites y servicios ofrecidos por la Entidad.
 

H

Imagen de engranajes que representan el Hacer
 

V

  • Efectuar seguimiento a las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias recibidas en la Entidad.
  • Revisar la prestación del servicio a los grupos de valor mediante la elaboración y presentación del informe trimestral
  • Evaluar la gestión del proceso de Servicio al Ciudadano.
 

A

  • Implementar las acciones correctivas, preventivas y de mejora identificadas en el proceso de servicio al ciudadano.
Salidas y Usuarios
 
  • Plan Operativo
Direccionamiento Estratégico
 
  • Modelo de Servicio
  • Protocolos de Servicio.
  • Resolución de PQRSDs.
  • Carta de trato digno al Ciudadano.
  • Acuerdos de Niveles de Servicio para la PQRSD
  • Herramientas de evaluación de la percepción de los productos y servicios ofrecidos por la Entidad.
  • Informe de medición de satisfacción de los grupos de valor
Todos los procesos
 
  • Peticiones,quejas, reclamos, sugerencias y denuncias atendidas.
  • Plan Anticorrupción y de Servicio al Ciudadano
  • Informe trimestral de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias.
  • Herramientas de evaluación de la percepción de los productos y servicios ofrecidos por la Entidad.
  • Informe de medición de satisfacción de los grupos de valor
Todos los Grupos de Valor